改善就医感受、提升患者体验是保障人民健康、增进民生福祉最直接最现实的举措，是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的必然要求。为全面提升患者的就医体验，石狮市总医院积极响应省市卫健委的号召，深入开展“改善就医感受，提升患者体验”主题活动。

通过优化就医流程、改善诊疗环境、提升服务质量等，将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，连续3年蝉联泉州市三级综合性医院患者满意度排名第1名，连续3年名列福建省三级综合性医院患者满意度前两名。

深化延伸主题涵义：从患者到家属

总医院深刻认识到患者及其家属的共同体验，对于疾病的康复与患者的就医满意度起着至关重要的作用，因此，总医院深化延伸“改善就医感受，提升患者体验”的主题涵义，将焦点从单纯提升患者体验，扩展至全面提升患者及其家属的整体体验，不仅深入挖掘并满足了患者的需求，同时也充分考虑到了家属的感受与便利。

例如，在门诊等待区设了休息区，提供舒适豪华的休息座椅和阅读服务，让家属在患者治疗过程中也能得到放松与慰藉；各个科室定期举办家属座谈会，了解患者及家属的意见建议；为家属提供实际操作培训，教会家属一些基本的护理技能，如正确更换造口袋等，让家属在护理患者时更加得心应手。

通过一系列措施和服务，为患者和家属提供更为全面、细致的关护与支持，这种以患者为中心，兼顾患者和家属体验的服务理念，将成为石狮市总医院未来发展的重要方向。

重新定义就医流程：从繁琐到便捷

传统就医流程中，患者需要在不同部门间来回奔波，办理各种手续，既浪费时间，又可能影响患者的情绪和就医效果。为解决这一问题，总医院对整个就医流程进行了重新审视和优化：

一是实行多码融合、多点结算。有一位老年患者张先生因长期患有高血压和心脏病，在过去，他需要先到挂号处排队，等待医生叫号，就诊后到收费处结算，再到药房取药，整个过程需要花费大量时间和精力，若是忘带医保卡可能还得回家后再来。现在，通过线上预约挂号系统，张先生可以在家中提前预约挂号，就诊当天，他手机签到后直接到诊室使用医保电子码就诊，医生开出电子处方后，直接使用诊间结算，或张先生使用移动支付结算，即可直接到药房取药，整个过程方便快捷，大大提高诊疗效率。

二是实行择日住院。患者在住院前2周内以及急诊24小时内入院的，在门急诊发生的与本次治疗直接相关的检查和治疗费用，均可计入病组收费标准，切实实现患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。有一位患者柳女士因乳腺肿物需做手术，在过去，她需要先住院做术前各项检查，根据病情情况一般需1天以上，然后再进行手术，现在，柳女士在门诊找主管医生做相关检查，等检查报告出来后再办理住院手续，入住后即可进行手术。本次住院柳女士的住院时间和术前等待时间明显减少，柳女士感到非常满意。

全面创新就诊模式：从单一到综合

在总医院门诊楼二楼多学科门诊，来自石狮湖滨的吴先生正在看诊，为他看诊的是内分泌风湿科副主任吴晖南，以及骨科、肾内科、影像科的专家，查看报告，评估病情，开展讨论。吴晖南等专家结合吴先生的病史，为他制订了个性化的治疗方案。

原来，吴先生已经有痛风病史10多年了，因为工作忙，每次发作都只是自己在药店买点止痛药，没有规范治疗，近年来发作日益频繁，3天前劳累后，开始发作疼痛，行走困难，彻夜难眠，才到医院检查，结果发现吴先生不仅已经有严重的痛风性关节炎，而且已经有肾脏损伤的并发症。“我还以为来医院一天也看不完的病，没想到半个小时就解决了，而且这么详细全面。”各科室专家“一站式”解决吴先生的痛苦，不仅卸下了他心头的包袱，也让他十分感动。

为了给患者提供更加全面、精准、便捷的医疗服务，总医院实施了多学科诊疗模式（MDT）。目前已开设痛风、肺小结节、肥胖、眩晕4个病种的多学科诊疗（MDT）门诊，2023年至今共执行MDT 28次，得到就诊群众的一致好评。

建成泌尿系统疾病临床研究中心、内分泌科综合服务区、胃肠疾病联合门诊，开设麻醉、疼痛、药学、健康管理（营养）、糖尿病护理门诊、PICC护理门诊、腹膜透析护理门诊、造口护理门诊等8个新型门诊，总医院倾力打造聚焦便捷利民的门诊诊疗模式。

着力塑造服务氛围：从技术到情感

总医院致力于打造以患者为中心的服务体系，从技术到情感全方位提升服务品质，发布医疗服务行为十二项规范和服务行为负面清单，启动改善医疗服务“就医体验日”活动，开展“TOP服务之星”评选，线上运用移动彩铃宣传“TOP服务之星”，线下将“好服务、最TOP”的理念融入医院文化活动，延伸护理服务至出院后。

开展出院后家庭随访，参与分院家庭医生团队到家庭开展常规检查、用药指导、留置胃管、导尿、中医康复、康复指导等服务，医护人员用专业技术和温暖情感为患者提供最优质的医疗服务，使患者在治疗过程中感受到关爱与尊重。

未来展望：持续创新与改进

“改善就医感受 提升患者体验”主题活动是一个持续的过程，未来，总医院将继续深化这一主题活动，在现有基础上进一步提高服务质量、优化服务流程、创新服务模式，以患者的个性化需求和人文关怀为导向，为每一位患者提供更加专业优质的医疗服务，相信通过不断努力和创新，总医院一定能够实现这一目标并赢得社会的广泛认可和赞誉。