"做运营管理，最怕把简单的事情想复杂、把便捷的流程做繁琐。"这是农行厦门分行运营管理部总经理张海培常挂在嘴边的一句话。运营管理就是要让前台的服务更顺、让客户的体验更好。围绕这一目标，他带领团队在两条线上同步发力——一条通向客户，一条通向基层员工。

打通"最后一公里"，让港澳台同胞办事不折腾。此前，受系统限制，港澳台同胞持往来大陆通行证、居住证或外国人持永久居留身份证办理银行业务，需借助高拍仪上传证件、经后台人工审核，流程繁琐、耗时较长。考虑到增配设备成本较大、且影响大堂布局，团队决定不等不靠，主动向上级申请系统改造支持，多次沟通争取总行技术资源。在开发阶段，发动全行网点找寻愿意配合测试的客户，“客户推荐客户”，克服了异地证件无法集中提供的最大困难；进入测试阶段后，历经五轮投产验证，协调打通业务权限不匹配、信息不同步等5类问题，前后历时两个月，最终完成超级柜台机读功能的上线与全辖推广。

如今，港澳台同胞及外籍人士在农行厦门分行的超级柜台上，可直接通过智能识别系统快速读取证件信息，自动完成身份录入与核对，轻松办理账户查询、转账汇款、支付缴费等多项业务，全程享受与本地居民同等的便捷金融服务。更值得一提的是，系统同步新增了冒名办理预警功能，以技术手段筑牢资金安全屏障。"我们希望在厦门的每一位客户，无论来自哪里，都能感受到服务的温度。"张海培说。

从20分钟到5分钟，用科技为基层真正减负。基层网点是银行服务客户的前沿阵地，但长期以来，业务流程繁琐、事务性工作繁重成为制约效能提升的痛点。2025年，总行启动"网点新面客系统"建设，厦门分行作为重点联系城市行，主动承担起"活期开卡签约"应用的需求研制与开发验证工作，积极协同总行运营管理部及武汉研发中心攻坚克难，加快研发测试进度。

在此之前，网点办理一张个人银行卡，需依次完成反诈告知书签署、账户限额设置、三方支付绑定等多个独立环节，全流程至少耗时20分钟。客户等得焦虑，柜员忙得紧张，服务质量和营销拓展难以兼顾。

张海培提出"减环节、减材料、减时间"三步走改造思路，带领团队逐一拆解堵点：推行告知书签署无纸化，满足监管要求的同时告别纸质材料传递压力；实现系统尽调、联网核验无感化，省去人工反复核对流程；优化三方支付签约"一键绑定"功能，为柜面开口营销提供高效支撑。三项改造同步推进，2025年3月在厦门分行率先试点，开卡业务办理时间从20分钟压缩至5分钟以内，效率提升75%，基层员工得以从繁琐操作中解放出来，将更多精力投入客户服务与价值创造。

试点成功后，该应用于2025年5月在全国推广，成为基层网点的"减负利器"。截至2025年12月，新面客渠道开卡业务量占网点全渠道开卡量的比例已稳步提升至36.64%，惠及全国12万网点业务人员。更重要的是，厦门分行打造的"告知书签署"特色功能，推动新面客系统实现了区域差异化参数配置，为全国分行拓展特色应用场景提供了可复制、可推广的实践样本。

在张海培看来，运营管理的价值从来不在后台，而在看不见的地方为前台撑腰。"科技赋能不是为了炫技，而是让员工省力、让客户省心。"他表示，下一步，运营管理部将持续深化流程优化与数字化赋能，进一步释放基层生产力，让一线员工轻装上阵，以更高效率、更优服务回应客户期待，书写智慧银行建设与基层高质量发展的新篇章。