福州烟台山，是福州最具特色的历史文化风貌区之一，目前商业体量达6．2万平方米，引入近两百个国内外商业时尚品牌，构建了一个无界的有机商业体和国际化艺文生活圈。

今年5月“放心消费在福建”行动省级试点启动，烟台山被列入第一批试点名单。目前烟台山192家商户均已签署了放心消费承诺，辖区市场监管部门还针对旅游、餐饮、购物、住宿等重点行业，在烟台山多次开展专项整治行动，清理整顿违规经营行为；在节假日和大型活动期间，加大重点区域的巡查力度，确保消费环境安全有序。

“四个一”标准提高消费维权时效

在烟台山的“3·15”消费维权站点，这里按照“四个一”标准（即一窗受理、一小时响应、一天调解、一周回访），直接将维权服务延伸至消费场景一线，打通维权“最后一公里”，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，提高投诉处理效率和满意度。

针对旅游消费旺季，烟台山商管单位制定了事前明价、事中监测、事后快速处理的管理措施。要求所有住宿业商户主动公示价格，建立价格动态监测机制，安排专人对接消费投诉，对“预订后临时涨价”“到店无房”等问题，优先协调商户赔付，若商户不配合，街区管理方会从商户保证金中先行垫付，保障消费者权益不受损。

“里长制” ＋ODR消费纠纷快速化解

福州市仓山区仓前街道按照烟台山商业漫步街区分布，划分出了九个版块，从每个版块的商户主理人中，选出一名担任“里长”。九位里长之一的肆禧品牌主理人魏营介绍道，里长的工作内容之一就是协助市场监督管理部门、街区商业管理团队开展消费纠纷调解、普法宣传及商户沟通。“因为里长本身就是商户，我们更了解其他商户的诉求，更懂消费者的想法，面对消费纠纷，里长沟通起来也更柔性，更有助于纠纷的解决。”

除了“里长制”，目前烟台山商业漫步街区还接入了ODR（在线消费纠纷解决系统）。在这套系统下，烟台山商管团队能第一时间收到投诉信息，并在当天开展对应的消费纠纷协商工作，处置完消费投诉并将结果上传系统，省去了与市场监管部门的再流转环节。该系统打通了消费者与经营者的沟通渠道，促进企业与消费者快速协商，实现消费纠纷源头快速化解。

强化食安保障守“五心”消费环境

福州烟台山商业漫步街区还采用“监管所重点监管＋商管全覆盖巡查”的双轨模式，来守护“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的“五心”消费环境。商管单位还组建了专职巡查队，若发现问题将同步到市场监管所系统，能够形成“发现－整改－复查”闭环。

在烟台山，市场监管部门还重点加强文创产品的知识产权保护和纠纷调解，建立“知识产权保护服务驿站”，提供“一站式”服务。开展“人人都是监督员——手机称重反黑秤”，推广“手机砝码”诚信计量提升行动。开展了“你点我检”活动，加大食品抽样力度；实行食品检查双随机工作，严厉打击食品违法违规行为；推行智能监管，推进“明厨亮灶”、餐饮店AI巡检系统；还开展了形式多样的食品安全宣传。

“放心消费”是广大消费者的共同期待，也是全社会共同的责任与追求。通过政府监管、行业自律、社会监督多元共治模式，深化“放心消费在福建”品牌建设，实施“八大提升行动”将为百姓打造安全、诚信、优质的消费环境切实保障每一位消费者的合法权益。（来源：福建省市场监督管理局）