“五一”期间，旅游市场持续升温，景区人流迎来高峰，而游客数量的增长也伴随着旅游投诉量的增加，泉州市高度重视。为进一步畅通投诉渠道，依托12315服务热线旅游投诉平台，完善应急处置预案，联动市场监管、文旅、商务、公安等部门分工协作受理咨询投诉，落实旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。“五一”期间，平台共受理、办结涉旅诉求72件（其中文旅部门38件、商务部门18件、交通部门8件、市场监管部门6件、卫健部门2件），办结率达100%。

综合监管，规范旅游市场秩序

为进一步完善假日旅游市场综合监管机制，泉州市文旅局牵头市发改、商务、市场监管、公安、交通等部门组成六个工作督导组，采取分组包片形式，赴各地开展旅游安全和市场秩序督导检查；市场监管、发改部门牵头文旅、商务等部门加强对住宿、餐饮、交通等方面的价格监管。同时，泉州市直相关部门、各属地政府完善“吃住行游购物”等各项配套，优化旅游住宿、旅游集散、交通接驳、停车管理、旅游公厕、景点管理等方面的服务，进一步提升服务品质，增强游客体验感。

厘清责任，完善综合协调机制

泉州市旅游产业发展领导小组制定下发《泉州市旅游市场受理投诉责任清单》《12315旅游服务投诉平台处理流程图》，进一步明确公安、人社、文旅、市场监管、商务、交通等14个部门受理旅游投诉权责范围和处理流程。举办平台业务培训，对各部门经办人员进行平台实操培训，同时组建工作微信群，第一时间协调沟通部门间有争议的旅游投诉事项，确保投诉得到快速流转受理。

宣传引导，妥善处置旅游投诉

向来泉旅游的游客推送暖心短信，在微信公众号增设投诉咨询专栏，安排专人及时回应游客诉求。市场监管、商务等部门按照责任清单对接处理平台分转的投诉件，实行首接负责制，专人受理旅游投诉，针对投诉内容联合属地乡镇街道等相关部门上门调解查处，回应群众关切，化解矛盾纠纷，做到旅游投诉件件有落实、事事有回音。（颜福州）