一、12315消费维权数据总体情况

2021年第三季度，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报21215件，其中：咨询14048件，占总量的66.22％；投诉4686件，占总量的22.09％，为消费者挽回经济损失87.68万元；举报2481件，占总量的11.69％。

与去年同期相比，总量增加33.33%，其中咨询增长30.18%、投诉增长141.67%、举报减少22.03%。（详见图表1、2）

二、消费者咨询情况

2021年第三季度，全市共受理消费者咨询14048件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统8891件，占比63.29%；2、非市场监管系统4714件，占比33.56%；3、法律法规咨询443件，占比3.15%。

涉及市场监管系统的8891件咨询，主要集中在：网络交易监管2457件；服务消费监管1318件；投诉举报处理976件；食品监管644件;产品（商品）质量585件；商品交易市场监管356件；合同行政监管293件；价格监督164件；市场主体登记注册154件；其他1833件等。（详见图表3）

三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共受理4013件，其中名列前十的为：一般食品2556件，占比63.69%；服装、鞋帽279件，占比6.95%；家具用品274件，占比6.83%；交通工具101件，占比2.52%；家用电器84件，占比2.09%；化妆品70件，占比1.74%；药品68件，占比1.62%；特殊食品61件，占比1.52%；房屋57件，占比1.42%;装修建材53件，占比1.32%。（见图表4) 

2、服务类热点投诉

服务类投诉共受理673件，其中名列前十的为：餐饮和住宿服务172件，占比25.56%；文化、娱乐、体育服务94件，占比13.97%；教育、培训服务64件，占比9.51%；美容、美发、洗浴服务51件，占比7.58%；销售服务42件，占比6.24%；制作、保养和修理服务33件，占比4.90%；中介服务21件，占比3.12%；物业服务19件，占比2.82%；租赁服务18件，占比2.67%；电信服务18件，占比2.67%；其他服务16件，占比2.38%。（详见图表5) 

3、投诉问题分类

2021年第三季度，在受理的4686件投诉中，排名前五的问题类别主要以质量问题（1567件，占投诉总量的33.44%）、食品安全问题（972件，占投诉总量的20.74%）、其他（641件，占投诉总量的13.68%）、广告问题（464件，占投诉总量的9.90%）以及售后问题（314件，占投诉总量的6.70%）为主。（详见图表6) 

4、热点分析

食品类及餐饮服务类一直都是民生关注的焦点问题，其投诉量也长期居高不下。

2021年第三季度，受理一般食品的投诉2556件，占投诉总量的54.76%，同期比增加221.51%，大幅度增加；餐饮和住宿服务的投诉172件，占投诉总量的3.67%，同期比增加100%。

一般食品类投诉主要以下面四个方面的“问题类型”为主：①食品安全问题（872件，占一般食品类投诉总量的34.12%）；②质量问题（822件，占一般食品类投诉总量的32.16%）；③广告问题（337件，占一般食品类投诉总量的13.18%）；④反不正当竞争问题（121件，占一般食品类投诉总量的4.73%）。

消费者投诉的问题主要有：①食品保质期内发霉、有异物、变味等现象；②食品实际能量值、营养参考值等指标与标签标识标注的不符；③餐饮店环境卫生脏乱差、食物中有异物等现象；④因疫情原因，购买的优惠券、套餐券等无法使用。

文化、娱乐、体育服务类投诉跃居本季度“服务类投诉”排行榜第二。

2021年第三季度，文化、娱乐、体育服务投诉94件，同期相比增加70.91%，涨幅明显。从消费者投诉的情况来看，主要集中反映：充值了次卡（如：健身卡、游泳卡、私教课等）后，因各种原因（如：①因疫情原因，无法延期使用或退款；②商家通知要关闭，卡内余额需限期使用完毕；③办卡时未告知使用期限，卡上也未注明时间，但到现场却被告知卡已过期无法使用；④因教练辞职，私教课一直未开课，商家也拒绝退款；⑤商家经营不善倒闭，未跟消费者商量，直接将卡内余额转至另一个商家名字，告知不能退款，可去新的地方继续使用卡内余额等），不想在继续使用，欲退款无果。

家居用品类投诉，增长态势显著。

2021年第三季，受理家居用品类投诉274件，占商品类投诉6.83%，同期相比增加334.92%，涨幅明显。消费者投诉的问题，主要有：①购买的家具（如衣柜、床等）味道浓、质量差等；②购买的塑料管、卫浴等家居用品为三无产品、做工粗糙，欺骗消费者；③网购的布料、床上用品等有瑕疵、实物与商家宣传的不符等情况。

四、群众举报情况

2021年第三季度，受理群众举报2481件（确认违法并立案28件），占总量的17.66％。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索1259件（确认违法并立案10件），占比50.75%；食品类线索（确认违法并立案9件）368件，占比14.83%；侵害消费者权益类221件（确认违法并立案1件），占比8.91%；产品质量类线索（确认违法并立案2件）207件，占比8.34%；其他市场监管领域类线索134件（确认违法并立案2件），占比5.40%。（详见图表7)

消费者举报的反映的问题主要有：①餐饮店卫生条件差，食物中存在异物等问题；②商家虚假宣传，实际产品与描述的不符；③预包装食品保质期内发霉、变质及标签标识不符合要求等问题；④受疫情影响，消费者防护意识增强，举报商家存在不符合餐饮卫生要求的现象，如：商家未佩戴口罩、手套、头套等问题。

五、消费提示

针对投诉举报热点，漳州市市场监管局提醒广大消费者在消费过程中注意以下几点：

（一）选购安全放心食品。消费者应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等采购食品，并注意索取发票、购货小票等凭证；食品最好是按需购买、即买即食，避免不当存放导致的污染和浪费；选购感官指标正常的食品，不选购未经检验检疫的鲜、冻畜禽产品；消费者购买冷链食品一定要购买可以溯源的食品，要到正规商家购买有追溯码的商品。

消费者选购预包装食品时，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚。选购散装食品（食用农产品除外）时，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。尽量选购在密闭容器放置或使用保鲜膜等覆盖的散装食品。不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的散装食品。

（二）餐饮消费注重卫生。消费者外出就餐应选择证照齐备的食品经营单位并索要正规发票或收据，尽量选择证照齐全、内外环境整洁的餐饮单位就餐。点菜时，应该查看菜谱价格是否明码标价，养成“先看账单后结账”的习惯；结账时，注意核对价目表和就餐清单，做到明明白白消费。不要食用新奇食物或从未食用过的食物以及易过敏食物；聚餐时使用“公筷公勺”，不参与大规模聚餐活动。外卖点餐尽量选择公众知名度高、距离较近、短时间内可送达的商家提供者。不论是外出就餐还是家庭聚餐，要适量饮食，崇尚节约，养成健康节约消费习惯，自觉抵制“舌尖上的浪费”，拒食野生动物，不要购买、食用有关部门明令禁止或来历不明的食物。

（三）预付消费理性充值。购买预付卡时要理性，要多了解商家信息，选择证照齐全、规模较大、口碑良好、经营状况佳、信誉度高的商家；要注意防范各种线上充值等网络预付式消费；不要轻信商家口头承诺，要主动与商家签订书面合同，在合同中明确预付卡适用范围、使用方式、使用期限、退卡方式、纠纷处理原则和违约责任等内容，并要谨慎查看合同条款；要谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险，同时注意保留好相关消费凭证，留意凭证上所盖印章与营业执照上的名称是否一致，保障自己的合法权益不受侵害。