近日，交通运输部办公厅印发通知，对2022年度成绩突出的全国48名12328热线工作者予以通报表扬，福建省龙岩市交通运输局12328服务监督中心黄虹上“红榜”，系全省唯一入榜。自她负责12328热线工作以来，始终以“人民满意”为宗旨，敬岗爱业、真情服务，推进12328电话系统运行服务质量不断改善，各项运行指标完成较好，受到上级部门和群众的一致肯定和好评。

龙岩市交通运输局12328服务监督中心

据介绍，获“国家级”表扬，这不仅是个人的荣誉，更是龙岩“12328热线”团队的荣誉，背后凝聚了为民服务的“密码”，为唱响交通服务“好声音”，迈上了一个新台阶。近年来，龙岩市交通运输局以“大爱龙岩”精神文明品牌建设为抓手，奋力建设人民满意交通，持续提升12328交通运输服务监督热线运行服务质量和水平，服务群众安全便捷出行，成效显著。

自2014年成立以来，龙岩市交通运输局12328服务监督中心（以下简称“龙岩12328中心”）已为群众交通出行排忧解难共36813人次，其中，及时答复群众咨询建议21307件，妥善处理行业投诉举报15506件，按时办结率、群众满意率均达到100%，尤其是今年24小时办结率已达到93.5%。同时，该单位还连续8年获得省部级以上表彰及荣誉，其中，国家级荣誉13项，省级荣誉3项，龙岩12328标准化管理经验，还在全国示范推广。今天，一起走进这个满载荣誉的团队，揭秘标准化管理成功经验。

健全机制夯基础 精细管理树标杆

龙岩12328中心自成立以来，龙岩市交通运输局持续健全“12328中心”管理机制， 先后制订下发了12328热线、12345热线和数字城管平台的相关实施意见，落实联络员专班专项负责龙岩12328中心业务的对接、协调、办理反馈工作，并完善日常工作规范、绩效考评管理，以及量身定制具有行业特色的接听服务用语规范、应答脚本等10项制度规范，做到有章可循、有制可依，不断提升标准化管理水平。仅用了3年时间，龙岩12328中心标准化管理经验，在全国示范推广。

与此同时，龙岩市交通运输局量化考核提质效，以“规范运行、标准管理、长效推进”的工作思路，设立绩效考评机制，运用量化管理和综合考核方式，对话务员进行月度、年度的考评，按20%的优秀率评选优秀话务员，并给予表彰和奖励，激励她们爱岗敬业，争优创先。同时，以考核抓落实，以考核促工作，将承办单位工作情况作为考评重点，列入年度绩效考评范围，督促承办单位加强诉求件的办理工作，不断提升工作质量。

值得一提是，龙岩12328中心还会针对工单受理、办理、回访等情况，形成统计分析报告，开展多维度数据分析，强化信息分析功能，定期对交通社情民意进行综合分析，第一时间发现热点难点问题，为群众提供便捷舒适的出行环境，为行业治理提供完整可靠的信息支撑，切实发挥交通“晴雨表”和“风向标”作用。同时，还通过开展月度业务学习、能力测试和岗位技能竞赛，以及换岗体验、“走出去”向专业内训师，培训方式多样，持续提升交通服务整体水平，增强群众满意率。

提速增效强服务 凝心聚力惠民生

据介绍，龙岩12328中心始终坚持全方位标准化服务，7×24小时全天候受理群众在12328热线、12345热线和数字城管等平台中关于交通运输领域需求业务，同时，还实现12345热线与12328热线电话转接、三方通话功能，为群众出行提供有力的、全方位、多渠道的服务保障，打造交通行业文明窗口形象，获得全国青年文明号等荣誉，为幸福龙岩建设，贡献交通服务力量。

此外，该中心还充分运用新媒体、新平台、新手段，对工单操作系统进行了升级，在全省率先采用“互联网+”办理模式，简化流程、提高时效，通过缩短办结时限、设立特殊工单、建立“五项”工作机制，快速办理群众诉求，做到事事有回音、件件有答复，受到全省同行业的一致认可点赞。

同时，龙岩12328中心还会逐项对每一个工单的受理、办理、服务回访满意度情况等全程跟踪，建立月度通报制度，对反映较集中的行业难点、热点问题实行专项通报，为管理部门和运营单位精准的管控、执法和施策，提供数据支撑，有效实现了监督职能。

党建引领促发展 品牌赋能激活力

为了进一步发挥党建引领作用，焕发集体活力，龙岩12328中心高度重视团队建设，积极组织各类学习教育活动，开展演讲比赛、朗诵等文体活动，以及参加系统党风廉政建设活动，接受党的教育，增强团队凝聚力，号召成员坚定理想信念，推动岗位建功。并拓展服务内涵，积极开展服务农民工返乡、学雷锋、服务进社区、“绿色出行”“青春同行，精准扶贫”等为主题的各类志愿服务，树立品牌形象，践行服务承诺，深化社会责任。

在日常工作中，该中心深化文明创建，将文明创建工作和业务工作高度融合，把文明创建作为激励团队奋发向上、争创“一流”，推进标准化管理的载体和桥梁。同时，以“青年文明号”“巾帼文明岗”“三八红旗集体”等创建活动为重要载体，持续提供团队素质以及行业文明，打造行业尖端品牌，唱响交通服务“好声音”，让其成为全国交通行业的一面旗帜。

近年来，龙岩市交通运输局利用12328热线的数据资源“富矿”，以小见大，从“民有所呼”的大数据积累中，多维度数据分析“小切口”，梳理群众热点、行业难堵痛点，创建“首接责任”“限时办结”“即转速办”“急事即办”“回复反馈”等工作机制，实行日督办、月通报、年考核制度，助推办理质效“加速度”，为管理部门和运营单位提供详实、可靠的数据参考，推动相关行业治理“大变革”，构建人民满意的交通新格局。（陈思佳 陈文祥 李骁特）