益阳市始终坚持改革思维和需求导向，全市各级上下同频、同题共答，积极探索开展政务服务远程协助改革，促推“问、帮、办”三举措有效联动，在市本级、安化县和沅江市分别推出“远程导办”、“政务直播厅”、“政务云晓屋”等系列智慧政务新模式，全面提升“一网通办”和“跨省通办”水平，推动政务服务由网上“可办能办”向“好办易办”转变，为“益事易办”品牌建设添彩。

“屏对屏”问，促远程协助可视化。一是全力搭建“一台”。依托“益办事”APP及政务服务旗舰店开发建立远程导办平台，通过与企业群众进行音（视）频、文字等在线交流，提供专业精准化问题解答和导办服务，实现“边聊边办”，开创政务服务“不见面审批”新模式。二是精心打造“一厅”。以贴近群众生活的直播平台为阵地，开通“政务直播厅”抖音直播平台，借助“政务+直播”方式为企业群众提供业务咨询、答疑解惑和业务指导等，为企业群众办事更接地气。三是创新引入“一屋”。以推进基层政务服务为契机，创新引入“政务云晓屋”，乡镇、村（社区）各企业群众通过微信小程序预约或现场刷身份证进入“云晓屋”，专享“一次一人”的“云窗口”服务。

“一对一”帮，促远程协助精准化。一是组建专业“云坐席”。配备综合素养高、专业能力强的综合窗口工作人员担任远程导办平台专员或“云晓屋”坐席专员，通过文字、音（视）频等提供“一对一”、“手把手”贴心指导，实现远程同屏协助、远程业务线下代办等服务。二是建成完备“云知识库”。组建事项梳理专业团队，重点围绕民生、建设工程等领域，综合选取38个单位150个高频“关键小事”，梳理出涉及公安等20个单位的能实现异地咨询、异地受理和异地办结的“跨省通办”事项324项。三是推出政务“云指南”。采用“一事一拍一秒即懂”模式，将原有纸质办事指南逐步升级为40余条“政务短视频”，以日常办件“大数据”为参考，定期筛选群众咨询关注度高的堵点、难点事项，嵌入直播客户端，打造政务直播“云课堂”，畅通办事渠道、政策落实落地提供了技术保障。

“实打实”办，促远程协助实效化。一是实现导办与网办互补。依托远程导办平台，同步实现“住院费用报销”等20个事项的“全程网办”“远程导办”，通过证照数据调用、证明在线开具或问答引导等方式，对申请材料及表单信息进行自动填写或人工代填，充分实现申请材料预填预报、减填减报。自远程导办服务平台上线以来，共帮助办理住院费用报销、异地就医备案、烟草专卖零售许可证延续、无犯罪记录证明等事项1.3万件，提供咨询服务2000余次。二是实现直播与帮办互促。借助“政务直播厅”架起线上线下沟通桥梁，建立“直播+帮办”服务模式，现场研判办事申请，当场接单，即办件即时反馈，承诺件一次性告知，提供帮代办服务，直至事项办结。自“政务直播厅”开播以来，官方抖音关注量1.2万余人，互动浏览量达209余万人次，直播现场解答、咨询14166条，帮助异地群众办理业务517件。(刘小艳）