骑龙镇牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，扎实做好12345便民服务热线工作。今年以来，共受理12345便民服务热线来电330件，办结300件，办结率100%，用实际行动真正做到了“事事有回音，件件有答复”。

一是强化领导，明确责任。成立12345便民服务热线领导小组，负责热线工作的组织、指导、协调、监督工作；安排专人在第一时间内对工单进行分类、下发和催办，确保按时回复；出台《骑龙镇12345市民服务热线工单办理工作考核办法》，构建全面反映服务工作成效的考核体系，实行严格的责任追究制度。

二是细化分工，严格流程。实行热线受理、转办、处理、回复痕迹化管理，受理人、承办人、回复人对转办工单进行认定签字，明确工单处理结果、明晰承办人责任、减少工单周转环节，切实做到案件不退办、不重办。对于一些超出办理范围的反映，积极做好解释工作，并及时向上级部门反映，积极协助寻找解决途径。

三是集思广益，源头治理。按照“早排查、快处理、勤防范”的原则，各村（社区）每月初对辖区内垃圾死角、占道经营、违法违章建设等进行一次预防排查；对群众多次反映的难点、历史遗留问题，实行领导包挂责任制，以召开座谈会、书面报告等多方协调的方式逐一解决。

四是严格考核，奖惩分明。制定12345工单办理考核办法，每月对接收的12345工单件数、办结率、满意率、回访率进行汇总统计，按照考核办法要求，对工作成绩突出的部门和村（社区）进行褒奖，对不能按时办理的案件限时督办，对不达标的追究其责任。（骑龙镇 聂双）