“我的车没赶上，今天已经没车回家了，怎么办？”5月5日上午8时许，没有赶上车的李女士万分焦急地在福州南站售票厅哭了起来……

正在巡视服务的赖海燕见状主动上前询问情况，她先安抚李女士情绪，同时，将李女士带到自动售票机前，赖海燕熟记每一条线路，很快就帮她找到换乘路线，购买了回家的列车，重获回家车票的李女士喜出望外，万分感谢赖海燕的帮助。

赖海燕为旅客领路

“00”后赖海燕是福州南站的票房领班，“让旅客舒心”是她服务旅客的一把尺子，假日旅客流量大，小姑娘用心用情服务好每一位旅客。

“五一”假期以来，每一个工作日，早上七点，“00”后客运值班员赖海燕早早就到达火车站。售票厅外，前来购票、改签、退票的旅客络绎不绝。“从预售情况看，今天应该会有一个比较大的客流量，我提前一个小时到岗，可以更好地服务旅客”。作为一个年轻的值班员，她总能想到很多别人想不到的细节。

赖海燕帮助旅客搬运行李

为了让旅客的出行更加快捷便利，赖海燕提前几天就开始关注“五一”预售情况，研究制定“五一”售票组织方案，增开售票窗口，调整工作时间，最大限度满足旅客需求。

她熟记每一条线路，总能最快捷帮旅客找到要回去的中转列车。福州南站的上行和下行车次一百多趟车次她背得滚瓜烂熟，对于其他车站的车次也用心记下，方便为旅客查询返程票、联程票。在票额紧张时，她耐心查询车次、到站，细心地观察旅客能接续上的联程车次，热心地为旅客解决购票难题。

中午是客流密集出行的高峰时段，小姑娘废寝忘食，看到旅客排起长队，就身先士卒，带着志愿者往票厅外面的人堆里扎。许多旅客不习惯用自助售票机，赖海燕就把旅客引导至自助售票机前，手把手帮助他们快速购票，减轻人工售票窗口压力，便利旅客快速购票。

遇到旅客手机没电、贵重行李丢失等突发情况，赖海燕急人所急，从口袋里掏出早已准备好的充电宝给旅客手机充电。原来，为更好地服务旅客，海燕的口袋常带充电宝和糖果等应急物品，“我之前在售票厅就碰到有旅客因为手机没电买不了车票，还碰到低血糖晕倒的旅客，所以就养成了随身携带这些应急物品的习惯”。

赖海燕帮助带孩子的旅客拿行李

作为福州南站最年轻的客运值班员，赖海燕自工作以来兢兢业业，除了上班时间，还经常利用休息时间到车站参加志愿服务，工作出色的赖海燕很快就得到领导和同事们赞赏，她曾荣获全国铁路春运优秀志愿者、车站优秀共青团干部等荣誉。（陈思佳 江曲）