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走进全球最大在线旅游客服中心——携程南通分公司

摘要】2013年,南通客服中心通过电话预订酒店、机票的比例还在40%左右,现在通过电话预订的已经不到5%。

经常在外出差、旅行的人,大多知道可以通过电话预订机票或酒店;当预订后出现问题时,会拨打客服电话咨询、投诉。但绝大多数人不知道,电话那头的接线员是如何工作的?

近日,记者来到携程南通分公司的客服中心。这里是目前全球最大的在线旅游客服中心。8万平方米的大楼内,全天24小时有超过5000人在电话这头为旅客提供服务,每天接入的电话量超过17万通。

接线员也要不断“充电”

1983年出生的沈江南是一名患有侏儒症的残障人士,但这并不妨碍他在客服中心国际机票预订部的工作。入职3年来,他平均每个月要接听约1500通电话,在呼叫中心的“客户好评率”“到我为止率”名列前茅。

他告诉记者,入职头一个月,公司有专门的培训,详细了解订票流程;第二个月,一位师傅手把手教他如何操作、应对;正式上岗后也要不断学习“充电”。

“我刚入职那年,旅客大多咨询机票的价格,然后预订。现在网络发达了,价格客户在网上就可以查到,我更多的精力就用在了为旅客设计线路上。”小沈说,“比如旅客要去巴西看奥运会,乘坐哪个航空公司的航班,从哪里转机最快、最经济?我为他量身设计出一条最适合的线路。”

虽然小沈在国际机票预订部,但他其实没出过一次国。休息时,他也会上上网,了解最新的旅行线路和航班信息,为下一位客户做好信息储备。

有人认为接听电话并不需要什么“技术含量”,但面对全球旅客,没点真本事还真不行。同样在国际机票预订部的售后退票主管曹晓锋就是这里的一位“能人”:他可以用英文、日文、韩文同客户交流。

“现在外国人用携程预订机票的越来越多,因此我们不但要掌握基本的语言会话,还要针对不同文化背景和宗教信仰,了解不同国家旅客的特点。”曹晓锋说。

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