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福建省消委会发布第一季度典型案例:手机套餐误导引纠纷

来源:人民网 编辑:张坷

近日,福建省消费者权益保护委员会对外发布数起发生在第一季度的消费维权典型案例。

  案例1

  网购鞋子不发货

马先生在厦门斐乐体育用品有限公司的网站上购买两双鞋子,显示正常支付费用并生成订单,但商家以价格标错为由拒绝发货。

厦门市消委会立即电话联系斐乐体育,依据《消费者权益保护法》相关规定向商家宣传解释,并就商家应承担的责任进行说明。经调解,商家与消费者达成协议,商家愿按网站上公布的价格依约向消费者发货,消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

网络经营者应做到诚信经营,强化责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者的合法权益。广大消费者在网购时也应注意选择知名度高、信誉好、服务佳、质量有保证的网商,到货后应当场查验商品及发票,并妥善保管好相关消费证据,可为日后维权提供保障。

  案例2

  预付卡消费引纠纷

2015年1月,郑女士等一行5人在周宁某汗蒸馆办理会员卡,商家承诺预付1000元可消费50次。2017年1月11日,她到该店消费时被告知该卡为年卡,已过有效期,商家以经营人变更为由,拒绝她继续消费。次日,郑女士投诉到消委会。经核实,消委会确认该养生馆已转让,郑女士一行人的会员卡是在前任经营者手中办理。经努力调解,1月13日,双方达成处理意见:根据有关法规的规定,由转让后的经营者延续服务,将该卡的消费时间延长至2017年7月20日,同时消委会责令原经营者张贴广告,提醒办理类似预付卡的消费者及时消费。

【案例评析】

消费者参与各类预付式消费前,应尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状况佳的商家,不可因某些商家优惠力度大而忽视潜在风险。订立合同时,应认真阅读有关会员细则、服务条款,明确双方的权利义务及违约责任,理性消费,按需充值,消费时须向商家索要相应的票据,保存证据。

  案例3

  手机套餐误导引纠纷

1月19日,消费者徐先生投诉称,联通公司向其推送的“低消送流量活动”名为赠送,实为收费,怀疑运营商借助免费赠送流量方式欺诈消费。2014年2月18日,徐先生办理“2013年iphone5S省内优化合约-集客226元套餐”。联通公司于2016年8月6日向老用户推出“低消送流量”活动。活动以短信方式宣传,要求用户须满足每月保底消费不低于200元或210元(即当前话费水平),即可赠送5G或10G省内流量,回馈期共12个月。徐先生接受该项赠送服务。在此后数月间,其每月的话费均明显增多,有违消费常态。通过查询,他发现话费异常系接受联通公司“赠送流量”引起。对此,联通公司表示,“低消送流量活动”是针对实际自费保底消费不低于200元或210元的老用户,徐先生使用的226元套餐尚在合约期内,其每月的套餐费中包含152元的解冻赠款,故不满足参加活动的条件。由于联通公司发送宣传短信的内容上未能明确告知消费者所谓的每月保底消费不包含赠款部分,导致消费者误解,做出错误选择。

经调解,中国联通公司福州分公司向徐先生口头致歉,退还“低消”差额计543.88元,并给予3倍赔偿。

【案例评析】

联通公司福州分公司宣传短信中未就活动的参与条件尽到法定告知义务,对计费方式(自费/赠款)未予明确,侵害消费者的知情权和选择权。随着产品和服务的多样化和复杂化,因信息不对称,可能导致消费者安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被虚置,造成自身权益的损害。