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陶嵘:银行业须深耕“用户体验之道”

摘要】举办的第十三届用户体验大会User。据陶嵘介绍,浙商银行的“客户体验管理中心”成立已近两年,旨在为客户提供“个人财富管家银行”的体验,并利用新技术探索自身金融科技特色。

UXPA中国主席、浙商银行个人银行部总经理陶嵘博士日前在由中国用户体验专业协会(UXPA中国)举办的第十三届用户体验大会User Friendly2016上表示,要完善产品与服务的用户体验,单靠研究员、设计师等用户体验的从业者远远不够,真正的用户体验之道在于融合,不断与其他行业领域的碰撞、互动、包融。

据陶嵘介绍,浙商银行的“客户体验管理中心”成立已近两年,旨在为客户提供“个人财富管家银行”的体验,并利用新技术探索自身金融科技特色。举例来说,今年1月底上线的浙商银行手机银行2.0版,其中新设的“财市场”板块提供一站式线上24小时金融服务,根据客户需求和使用场景提供相应服务,其中的“理财转让”功能更是创新性地解决了长久以来银行客户在购买理财产品时“高收益”和“流动性”无法兼得的痛点。

此外,该行在今年5月上线的“增金财富池”,则是一款可将个人理财、大额存单等弱流动性产品,通过线上质押转化为信用卡额度、贷款额度的个人资产池化管理工具。在个人客户急需资金周转、购买大件商品和出国旅游刷卡消费时“很管用”,免去传统贷款业务当中办理手续繁琐、放款时间长的痛点,通过浙商银行手机银行、网银可体验“秒”获贷款入账、信用卡可极速提升至“VIP额度”。

为了使客户更好地理解抽象的金融工具,浙商银行专门设计了“增金财富池”手机互动AR游戏。“我们通过AR游戏,将‘财富池’具象化为一个钱罐,把虚拟的房产、理财、存单投进钱罐,可以迅速看到自己的贷款额度、信用卡额度飙升,让客户玩中学。总而言之,核心的产品服务创新围绕客户体验进行。”陶嵘告诉记者,“相信今后银行业与‘用户体验之道’的融合、碰撞,还将不断进行下去。”

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