随着数字时代的发展，越来越多的企业和群众选择线上办理政务服务事项。然而，在办事效率提高的同时，也面临着不少问题。鉴于此，晋江市政务服务中心以问题为导向，从企业和群众的视角出发，用互联网思维探索破解路径，依托闽政通APP和福建省网上办事大厅，建设企业和个人专属服务空间，借鉴淘宝APP商品推荐模式，应用大数据分析和人工智能匹配算法，将事项、政策作为“商品”推荐给办事群众，实现不同用户所见即所需的“千企（人）千面”，为企业群众提供“网购式”办事体验。

数字时代，线上办理政务服务面临三大问题

企业和群众在线上办理政务服务事项，一般都会遇哪些问题？晋江市政务服务中心有关负责人分析指出，首先是现有政务服务平台均按政府部门的逻辑设计，大部分事项分散在不同部门多级菜单下，由此带来企业和群众实际操作上的诸多复杂性。

其次是全省推行政务服务事项“五级十五同”后，省市县镇村五级实现事项名称、颗粒度、申请材料等十五个要素的统一，但事项名称、办理流程均由“法言法语”描述，与企业和群众平时的语言习惯不同，如给小孩上户口的事项名称为“国内出生，婚生子女随父或母出生登记”。

此外，企业和群众网上办事的理解能力、操作能力不一，对所需办理的事项、办事的相关条件以及申请材料把握不准。

“上述问题，造成企业和群众对许多政务服务事项‘找不到、看不懂、不会办’的情况。”晋江市政务服务中心有关负责人总结道。

以问题为导向，用互联网思维探索破解路径

“我们所打造的企业和个人专属服务空间，主要通过应用大数据分析、人工智能、自然语言处理、深度学习、知识图谱等技术，紧扣企业和群众办事需求，打造政企直连、政民互动的智能平台。”晋江市政务服务中心有关负责人告诉记者，通过这一智能平台能实现不同用户在移动端上所见即所需的“一企（人）一面、千企（人）千面”，提升企业和群众办事体验。

做细精准服务，体验像“定制”一样的量体裁衣

通过数据化分析，刻画用户画像。据晋江市政务服务中心有关负责人介绍，该项目服务围绕人群类别、职业类别、企业类型、行业类别等方面，创建企业画像标签57个，个人画像标签159个。同时，通过抓取福建省电子证照系统、省市数据汇聚共享平台等系统的电子证照、批文和历史办件等信息，结合场景式调查问卷和用户点击偏好，深入掌握用户所需，构建用户全息特征画像。

通过颗粒化梳理，定义事项标签。据悉，晋江市政务服务中心组织各政务服务部门聚焦企业和群众经常办理的120项高频事项（即年办件量超100件的事项，占全年总办件量的80%强），按照事项属性、时效性、关联性等要素进行颗粒化拆解并定义事项标签。目前，共创建事项标签379个。

通过智能化匹配，个性推送服务。“我们构建了智能算法模型，结合用户画像和事项标签，为企业和群众精准匹配、个性推送政务服务事项，现已创建匹配规则428种。”晋江市政务服务中心有关负责人举例说，比如生育津贴支付这一事项标签，自动匹配女性、年龄在18周岁以上、已缴交生育险的用户画像。

做实智能服务，体验像“聊天”一样的便捷交互

一方面，实现基于AI大白话的智能检索。据悉，晋江市政务服务中心通过对政务服务事项、政策文件进行全面的语义理解与分析，应用NLP语义识别技术从文本中自动提取出关键词，将非结构化自然语言转化为结构化机器语言，让企业和群众使用通俗话就可准确搜索政务服务事项。“比如，用户输入‘我要开店’进行检索，语义识别技术就会自动分析出‘注册’、‘登记’等关键词，从而向其推荐‘个体工商户设立登记’、‘食品经营许可新办审批’等事项清单。”晋江市政务服务中心有关负责人说道。

另一方面，实现基于AI大模型的智能问答。据了解，这个功能围绕办事服务事项相关业务内容，结合大语言模型的推理能力和向量数据库的存储和检索能力，通过建设机器人管理平台、智能问答服务及LLM大语言模型服务，用“聊天式”的智能问答实现事项办理的全程导办。

做深主动服务，体验像“速递”一样的直达快享

推出“免申即享”服务。依托泉州市“政策找企”惠企政策平台，根据企业实际情况，关联惠企政策，晋江市政务服务中心主动引导企业及时、准确、快速申报，实现政策的智能匹配和快速兑现，打通政策落地“最后一公里”。目前，全市已上架惠企政策“免申即享”共148项。

开通“主动提醒”服务。建立证照到期、逾期等事项的主动提醒服务机制，实现全市82种有时效性的常见证照到期主动提醒，并主动引导用户直接进行证照的年检、延续、补办等申报办理。同时，根据各部门及公共事业单位的政策动态，向用户持续推送周期性、关联性事项的“热点服务”主动提醒。

实行“委托代办”服务。在个人专属空间上开通“亲属代办”功能，用户如有需要为老人或小孩网上办理事项，可通过线上委托，快享代办服务。企业设立登记事项可在线上提出申请，由线下“企业开办专窗”负责代办，工程建设项目审批事项则由工业（产业）园区标准化建设“单一窗口”负责代办，将“点对点”代办服务直接送达相关用户。

做优线下服务，体验像“网购”一样的协同配套

在聚力线上平台搭设的同时，晋江市政务服务中心也同时跟进线下配套建设，为线上运行提供线下保障。

健全接诉即办机制。建强“办不成事”反映专窗，针对企业和群众通过各种渠道反映的办事堵点问题，严格实行快速响应、限时整改、复杂事项集中会商和专班负责、监督反馈、办结回访的全流程闭环式管理，协力推动办事堵点问题高效解决。

开展找差补短活动。晋江市政务服务中心邀请市营商环境“体验官”走进政务服务大厅，登录企业和个人专属服务空间，模拟相关事项操作，观察业务办理过程，看政策“清不清”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，提出“体验报告”，促进政务服务整体提升。

提高窗口队伍素质。继去年在全省各县（市、区）政务服务中心中率先开展行政办事员职业技能等级认定后，2023年晋江市政务服务中心又组织参加第二、三批认定。目前，共有293名窗口人员取得四级证书，为线上线下服务协同发展打下坚实的队伍基础。

工作成效显著，占全市年办件量的83%以上

截至目前，企业和个人专属服务空间共上线个人、涉企120个高频事项，占全市年办件量的83%以上。

晋江市政务服务中心还按照事项简介、注意事项、常见问题等三个方面内容，完成对120个高频事项的法定办事指南进行“口语化”补充。定义了379个办事事项标签，57个企业用户标签，159个个人用户标签，构建了用户与事项428种匹配规则。

同时，完成82种有时效性的常见证照到期主动提醒并自动推送相关年检、延期、新办事项；累计上架“免申即享”惠企政策148项，线上兑现749次；11月上线以来企业和个人专属空间累计访问量已近万次。（陈金兰）