泉州鲤城区是古城的核心腹地，辖区内老年人口多，泉州鲤城支行是招商银行泉州分行唯一一家设立在古城区内的支行，在支行迎来送往的服务中，老年客户占比高。在服务中，常遇老年客户有特殊需求，支行将做好适老化服务作为久久为功的重要课题之一，既做好设施设备的更新，也通过培训提升员工为老年客户排忧解难、用心用情为老年客户提供服务的意识和能力。

近期，支行的理财经理林清兰便接到客户王先生的一通求助电话。

经了解，客户王先生的母亲年近九旬，子女工作生活在外地，日常将生活费汇入老人账户，再委托亲戚前往网点代为支取，保障老人的养老开销。近期，老人的银行卡到期需更换，亲戚便无法通过自助机操作。老人腿脚不便，眼下又正值雨季连绵，老城深处的家门外是石板路，雨天路滑，子女们不放心让老人前往银行办理，这才来寻求帮助。

支行在了解情况后，立即启动上门服务应急预案，委派理财经理、大堂经理携带专业设备，前往老人家中为其办理换卡业务。

考虑到老人听不清、看不清、难理解的情况，支行员工用闽南话将操作步骤大声地“翻译”给老人听，并将设备调整到老人老花眼能看清的距离，仔细地说明。在一番耐心周到的指引下，老人完成人脸识别、签字确认等环节，银行卡更换业务顺利完成。

“太感谢你们了，要不是你们上门，我真不知道该怎么办才好！”办理完业务后，老人松了口气，握着支行员工的手，开心地笑开了。

上门服务，不止于业务办理，支行员工还利用这次机会，为老人普及金融知识，讲解防范电信诈骗的技巧，提醒老人不要轻易相信陌生电话和短信，不要随意透露个人信息和银行卡密码。同时，教导老人使用手机Ａｐｐ线上服务，让老人在家中也能便捷办理。

每一次的上门，都是一次爱的传递；每一个满意的笑容，都是对招行服务的认可。招商银行泉州分行将继续秉承初心，持续将适老化服务融入网点设施设备升级、营销服务、金融知识宣传等环节，提升老年群体的服务体验。